Futwork × Bolna
How Futwork Launched a national campaign for a digital payment client
Futwork partnered with one of India's largest digital payments companies to help them educate and onboard merchants onto a new feature at scale. The challenge was to have consistent, detailed conversations with every merchant, answering queries on fees, settlements, device usage, and policies - without overloading human call centers.
By deploying Bolna's Voice AI agents, the payments firm was able to proactively call merchants, walk them through key feature details, and escalate seamlessly to human agents when required. The result: massive scale, sharp reduction in recruiter effort, and improved merchant awareness of the product.
- Calls daily
- 9000
- Concurrent conversations
- 200
- Reduction in human effort
- 80
- Calls auto-escalated to humans
- 18
Across regions and languages
Handled at peak without drop-offs
Voice AI handled the majority of queries
With complete context transfer
Takeaways That Drive Growth
- 🎯Intent-first design:
Most merchants wanted clarity on monthly rental, MDR, and settlement timelines. Once agent provided clarity, customers ended the call on a happy note.
- 📚Structured education:
A consistent script ensured every merchant heard about refund policies, usage radius, and app navigation, guaranteeing complete desired knowledge transfer.
- ❤️Empathy + escalation are critical:
While AI can handle FAQs, merchants in distress or with unresolved billing queries need ticketing + human handoff.
Conversations That Changed the Outcome
See how real interactions between agents and users made the difference in closing deals.
आप कहते हो पैसे रोज़ सुबह 10 बजे आते हैं, लेकिन आज तक कुछ नहीं आया. अब मैं क्या करूँ?
आज की सेटलमेंट अभी प्रोसेसिंग में है. पिछली सेटलमेंट ₹3,450, 5 जून को क्रेडिट हुई थी. अगर चार घंटे में अपडेट नहीं हुआ तो मैंने Ticket #T1832 बना दिया है और टीम आपसे सीधे संपर्क करेगी.
ठीक है, कम से कम मुझे टिकट मिल गया है. उम्मीद है जल्दी आ जाएंगे.
मेरे डिवाइस से आवाज़ नहीं आती, ग्राहक को पता ही नहीं चलता कि पेमेंट हो गया. इससे दिक्कत हो रही है.
मैंने आपके लिए रिप्लेसमेंट रिक्वेस्ट दर्ज कर दी है. 24-48 घंटों में कूरियर पिक-अप होगा और नया डिवाइस भेज दिया जाएगा. SMS पर ट्रैकिंग लिंक भी शेयर कर दिया है.
अच्छा है, अगर ट्रैकिंग लिंक मिल जाए तो मैं फॉलो कर सकता हूँ.
पैसे नहीं आए तो बहुत प्रॉब्लम हो जाएगी, मैं बहुत परेशान हूँ… अब समझ नहीं आ रहा क्या करूँ.
आपकी बात सुनकर मुझे चिंता हो रही है. मैं अभी आपको सीनियर सपोर्ट एजेंट से जोड़ रही हूँ ताकि तुरंत मदद मिल सके और आपकी समस्या जल्दी हल हो.
हाँ, प्लीज़ किसी से जोड़ दीजिए जो तुरंत देख सके.
Bolna’s orchestration helps us build complex and capable AI voice agents in minutes with complete flexibility. The sheer speed of going live has been a game changer for us.
Armaan
Founder | Futwork